Pagrindinis skirtumas - orientuotas į klientą, palyginti su klientu
Pagrindinis skirtumas tarp klientų orientuoto ir orientuoto į klientą yra tai, kad į klientą orientuotos organizacijos veikia sutelkdamos rinkodaros pastangas į klientų viso gyvenimo vertę, siūlydamos daugybę produktų, kurių jie nori skirtingais gyvenimo etapais, o į klientus orientuotos organizacijos veikia labai orientuodamosi į aptarnavimą. klientų poreikius. Klientas yra svarbiausias organizacijos aspektas, o klientų išlaikymas tapo itin sudėtingas, didėjant konkurencijai. Taigi būtina skirti pakankamai laiko ir išteklių, kad organizacijoje būtų stipri klientų bazė.
TURINYS
1. Apžvalga ir pagrindiniai skirtumai
2. Kas yra orientuotas į klientą
3. Kas yra sutelktas į klientą
4. Palyginimas vienas šalia kito - klientų orientavimas į kliento dėmesį ir sutelkimas
5. suvestinė
Kas yra orientuota į klientą?
Į klientą orientuotos organizacijos veikia sutelkdamos savo rinkodaros pastangas į klientų viso gyvenimo vertę, siūlydamos daugybę norimų produktų skirtingais gyvenimo etapais. Čia tikslas yra įgyti klientą, dedant dideles rinkodaros pastangas, ir toliau siūlyti skirtingus produktus ilgą laiką. Gyvavimo ciklo pradžioje gautas pelnas gali būti mažas, o įmonės gali patirti nuostolių. Tačiau šiuos nuostolius ketinama padengti, kai santykiai su klientais ilgainiui tobulėja. Į klientą orientuotos įmonės visada bando išsiaiškinti, kokie yra įvairūs produktai, kuriuos jie gali pasiūlyti savo klientams.
Pvz., HSBC siūlo savo klientams keletą produktų, kaip parodyta šioje diagramoje, ir jie bando įsigyti klientų labai jauname amžiuje, pavyzdžiui, 11–15 metų, naudodamiesi savo tiesioginėmis pinigų sąskaitomis. Jie siūlo daugybę paskolų, paprastai su mažomis palūkanų normomis iki tam tikro gyvenimo ciklo momento, ir palaipsniui didina palūkanų normą pagal paskolas, siūlomas paskutinėje gyvenimo ciklo dalyje. Tokiu būdu jie siekia užmegzti santykius su klientais visą gyvenimą.
1 paveikslas: kliento gyvavimo ciklo vertė
Dėmesys bendrai teikiamų produktų ar paslaugų kokybei lieka į klientą orientuotų organizacijų centre, nes klientai turėtų išlikti patenkinti ilgą laiką. Į klientą orientuotose įmonėse kliento ir įmonės santykiai neapsiriboja ribotu sandorių skaičiumi; todėl reikėtų pasistengti stiprinti klientų pasitenkinimą.
Kas yra sutelktas klientas?
Į klientą orientuotos organizacijos veikia gerai orientuodamosi į klientų poreikius. Tai nėra nauja koncepcija, todėl visi verslai nuolat stengiasi išlikti orientuoti į klientus, kad gautų didesnį pelną. Įrodyta, kad efektyvus dėmesys klientams yra didelis indėlis į bendrą įmonės, kurioje kai kurios įmonės sugebėjo pasiekti puikių rezultatų, sėkmę.
Pvz., „Ritz Carlton“turi puikią į klientus orientuoto viešbučių tinklo reputaciją ir kiekvienam svečiui teikia pritaikytas paslaugas. Viena iš jos nuostatų leidžia kiekvienam darbuotojui išleisti iki 2000 USD, kad vienas svečias būtų patenkintas.
02 pav. „Ritz Carlton“viešbutis
Į klientus orientuotų organizacijų charakteristikos
Nuolatinis dėmesys klientų atsiliepimams
Į klientą orientuotos įmonės visada bando užduoti klausimą: „Ką dar galime duoti savo klientams?“. Taigi klientų atsiliepimai vaidina svarbų vaidmenį į klientą orientuotose įmonėse. Reguliariai gaunami atsiliepimai padeda įmonėms tobulėti klientams reikalingais aspektais.
Investuok į darbuotojus
Norint užtikrinti puikų klientų aptarnavimą, organizacijos žmogiškasis kapitalas turėtų būti pakankamai motyvuotas atlygiais, kad jie išliktų. Tai ypač svarbu su paslaugomis susijusiose organizacijose, tokiose kaip sveikatos priežiūra, viešbučių ir turizmo pramonė.
Nuolatinis dėmesys verslo tobulinimui
Turėtų būti kontroliuojama operacijų kaina, kad klientams būtų galima pasiūlyti produktus už optimalią kainą. Siekdama tai padaryti, įmonė turėtų išlaikyti savo veiklą kuo mažiau atliekų.
Kuo skiriasi klientas, orientuotas į klientą?
Skirtingas straipsnis viduryje prieš lentelę
Klientų orientacija į kliento dėmesį |
|
| Į klientą orientuotos organizacijos veikia sutelkdamos savo rinkodaros pastangas į klientų viso gyvenimo vertę, siūlydamos daugybę norimų produktų skirtingais gyvenimo etapais. | Į klientą orientuotos organizacijos veikia gerai orientuodamosi į klientų poreikius. |
| Gamta | |
| Į klientą orientuotos organizacijos per visą kliento gyvenimą siūlo daugybę įvairių produktų. | Į klientą orientuota organizacija siūlo vieną arba ribotą produktų skaičių per visą kliento gyvenimą. |
| Laiko planas | |
| Orientuotas į klientą yra ilgalaikis | Orientuotas į klientą yra trumpalaikis. |
Santrauka - orientuotas į klientą ir nukreiptas į klientą
Skirtumas tarp orientuoto į klientą ir orientuoto į klientą daugiausia priklauso nuo to, ar įmonė yra suinteresuota sukurti ilgalaikius santykius su klientais (orientuoti į klientą), ar trumpalaikius santykius su klientais, tobulinant produktus (orientuoti į klientą). Nors visos įmonės skirtingu mastu orientuojasi į klientus, reikia pažymėti, kad norint orientuotis į klientą, reikia daug investuoti, kad klientai būtų įgyjami gyvavimo ciklo pradžioje, taigi tokios strategijos gali vykdyti tik grynaisiais grynos organizacijos.
