Kliento vertė ir klientų pasitenkinimas
Nors kliento vertė ir klientų pasitenkinimas skamba panašiai, tarp jų yra tam tikrų skirtumų. Klientų vertė ir klientų pasitenkinimas atsiranda iš tos pačios pagrindinės klientų džiaugsmo koncepcijos. Tačiau abu jie naudojami norint nustatyti skirtingus klientų patirties, klientų suvokimo ir pirkimo elgesio parametrus. Taigi, tarp jų yra keletas akivaizdžių skirtumų. Bet, paprasčiausiai matant, juos sunku pastebėti. Abi sąvokos yra svarbios visoms organizacijoms ir joms reikia sutelkti dėmesį, kad būtų pasiekta verslo kompetencija. Puikios klientų vertės ir klientų pasitenkinimo pranašumai yra klientų lojalumas, klientų išlaikymas, aukšta kliento viso gyvenimo vertė, lyderystė rinkoje ir geranoriškumas. Abi sąvokos yra subjektyvios, nes turi tendenciją skirtis kiekvienam asmeniui.
Kas yra kliento vertė?
Vertė yra viena iš labai netinkamai vartojamų sąvokų dėl dviprasmiškumo ir neaiškumo, kaip nurodyta Gummerus. Skirtingi autoriai paaiškino kliento vertę skirtingais būdais. Taigi svarbu tinkamai klasifikuoti kliento vertę. Teoriniu požiūriu vertė yra visa suvokiama nauda, viršijanti visas suvokiamas išlaidas. Klientai įvertina gautų išmokų ir kainos, kurią moka už šias išmokas, kompromisą. Kliento vertė gali būti rodoma kaip lygtis, kaip nurodyta toliau:
Kliento vertė = bendra kliento nauda - visos kliento išlaidos
Nauda gali būti produkto kokybė, aptarnavimas po pardavimo, garantija, remonto išlaidos, nemokamas pristatymas, patogumas klientui ir kt. Bendros klientų išlaidos neapsiriboja kaina, ji gali apimti praleistą laiką, energijos sąnaudas, riziką, emocinį stresą Pagrindiniai požymiai, prisidedantys prie kliento vertės nustatymo, yra produkto standartų, produktų pasirinkimo, kainos, prekės ženklo, pridėtinės vertės paslaugų, santykių ir patirties atitikimas.
Prieš priimdami sprendimą dėl pirkimo, klientai įvertina savo suvokiamą prekės ženklo vertę su kitais rinkoje esančiais prekės ženklais. Jie pirks tą produktą / paslaugą, kurio suvokiama vertė yra didesnė. Taigi organizacija turi pralenkti savo konkurentą visais aspektais, kad būtų sėkmės istorija rinkoje. Aukščiausios klientų vertės organizacijai privalumai yra patenkinti klientai, patenkinti darbuotojai, padidinta rinkos dalis, konkurentų pranašumai ir pagerintas prekės ženklo įvaizdis. Klientai, prieš pirkdami, apskaičiuoja vertę, nes tai padeda jiems padaryti geriausią pasirinkimą rinkoje. Taigi, kliento vertė yra aktyvi.
Kliento vertės metrikos įvertinimas padeda organizacijai suplanuoti produktą, kurio nauda yra didesnė nei konkurentų, kai klientas nori mokėti kainą. Konkretūs vertės pasiūlymai gali būti siūlomi atitinkamiems klientų segmentams.
Klientų pasitenkinimo atsiliepimai
Kas yra klientų pasitenkinimas?
Klientų pasitenkinimas gali paskatinti organizaciją tobulėti, tuo tarpu nepasitenkinimas gali ją nutraukti. Jis turi tokį unikalumą. Klientų pasitenkinimas gali būti klasifikuojamas kaip atitikimas tarp klientų lūkesčių dėl produkto ir faktinių produkto savybių. Klientų lūkesčiai ir tai, kaip jie supranta tikrąjį produkto našumą, yra emocingesni. Pasitenkinimą jaučia individas, o ne mintis. Taigi, jis skiriasi kiekvienam žmogui ir yra labai sudėtingas kiekybiškai įvertinti.
Kliento lūkesčiams įtakos gali turėti ankstesnė vartojimo patirtis, draugų rekomendacijos, pardavėjo pažadai ir informacija apie konkurentus. Kliento nuomone, tinkamą įvertinimą galima atlikti tik patyrus produktą ar paslaugą. Taigi, klientų pasitenkinimas yra reiškinys po pirkimo. Taigi, tai reaktyvus atsakas. Pasitenkinimą galima įvertinti tik palyginus tikimybę prieš pirkimą ir patirtį po pirkimo. Jei produkto patirtis atitinka suvokiamą vertę, tai yra pasitenkinimas. Jei ne, tai yra nepasitenkinimas. Taigi, kliento vertė keičiasi kaip klientų pasitenkinimas, kai klientas patiria pasiūlymą. Tačiau klientų lūkesčius ne visada galima vadinti klientų vertėmis. Kartais klientai gali tikėtis didesnių lūkesčių, nei galima iš tikrųjų pateikti.
Kuo skiriasi kliento vertė ir klientų pasitenkinimas?
Kliento vertė ir klientų pasitenkinimas buvo klasifikuojami ir aptarti jų panašumai. Dabar mes išskirsime šias dvi sąvokas.
• Prieš pirkimą arba po pirkimo:
• Kliento vertė yra aktyvus komponentas, atspindintis skirtumų tarp kliento naudos ir klientų išlaidų prieš pirkimą (išankstinį pirkimą) būklę.
• Klientų pasitenkinimas yra reaktyvus komponentas, atspindintis produkto ar paslaugos patirties ir lūkesčių (po pirkimo) skirtumų būklę.
• Konkurentų palyginimas:
• Kliento vertė yra santykinė sąvoka, kai klientai, lygindami pasiūlymus su konkurentų pasiūlymais, nusprendžia, kurie produktai siūlo daugiau naudos ir mažiau sąnaudų. Sprendimas dėl vertės yra minties procesas iš kliento pusės.
• Klientų pasitenkinimas yra emocinė sąvoka, kur ji jaučiama. Pasitenkinimas negali būti orientuotas į konkurentą. Taip yra todėl, kad klientas iš išankstinio pirkimo analizės išsirenka geriausią iš partijos. Taigi, jei tai neatitiks jų lūkesčių, jie nepasirinks mažiau vertinamų konkurentų produktų.
• Skaičiavimas:
• Kliento vertė turi paprastą išlaidų atskaitymo iš išmokų lygtį. Tai racionalu ir galima paaiškinti pinigine išraiška.
• Kliento lūkesčiai turi sudėtingą faktinių rezultatų atimimo iš lūkesčių lygtį. Šiuos elementus sunku kiekybiškai įvertinti. Be to, tai emocinga. Todėl tai galima paaiškinti tik kokybiniu požiūriu.
Terminai „kliento vertė“ir „klientų pasitenkinimas“yra tarpusavyje susiję ir išreiškia kliento svarbą organizacijai. Suprasti skirtumus bus naudinga teisingai įgyvendinant šias teorines verslo kompetencijos koncepcijas.
